Os 32 erros que você deve eliminar

É por isso que vou compartilhar com você 32 erros que irão destruir a experiência de sua marca. Preste atenção em cada um deles e busque de forma honesta perceber quais deles sua empresa está cometendo. E depois, mude esse jogo.

1.    Deixar a pessoa pendurada esperando no telefone (como meus amigos do Bradesco)
2.    Deixar a pessoa pendurada esperando na sua frente, enquanto você atende o telefone (quando trabalhava na vídeo locadora de minha mãe na adolescência aprendi com ela a abominar isso – ela dizia que o telefone é o maior fura-filas que existe)
3.    Equipe de atendimento conversando (animadamente) sobre assuntos pessoais enquanto alguém está no espaço
4.    Equipes que continuam conversando sobre esses assuntos enquanto atendem a pessoa (muito comum no caixa de lojas de bairro)
5.    Atendimento mecânico como se o cliente não estivesse ali (nem bom dia, nem obrigada)
6.    Vendedores insistentes que não dão espaço para o cliente respirar (posso ajuda senhora? Posso ajudar?)
7.    Vendedores extremamente amigáveis que falam demais (como esse aqui)
8.    Atender o cliente de forma acelerada e sem interesse (acontece muito em horários de almoço ou fim de expediente)
9.    Vendedores que não têm informações precisas e ficam tentando enrolar o cliente falando demais
10.    Vendedores que ficam mastigando ou mascando enquanto te atendem (comendo em serviço ou mascando chicletes)
11.    Atendentes que ficam no celular (muito comum com colaboradores da nova geração)
12.    Vendedores do tipo Sílvio Santos, que sorriem em excesso, falam alto e fazem piadas prontas
13.    Encomendas de produtos que não chegam quando combinado
14.    Prazos que não são cumpridos
15.    Esquemas para empurrar vendas casadas para aumentar o faturamento (muito comum em restaurantes ou nesse caso aqui)
16.    Produtos com preço Premium e matérias primas de segunda categoria (já comeu brigadeiro com farinha de trigo?)
17.    Promessas não cumpridas
18.    Soluções que não criam a transformação que prometeram
19.    Dificuldade em devolver ou reclamar de um produto com problemas
20.    Experiências ruins no atendimento do processo de reclamação
21.    Contratos que travam o cliente com cláusulas de fidelidade e multas abusivas
22.    Vendedores que não ouvem seus argumentos e perguntas e ficam só tentando te convencer de algo
23.    Consultores que insistem em te convencer que tudo o que você faz está errado
24.    Tratar o cliente com excesso de intimidade (meu bem, querida, meu amor e afins)
25.    Não conseguir tirar a dúvida que o cliente tem sobre o produto de forma precisa e rápida
26.    Deixar o cliente esperando por muito tempo enquanto vai buscar ajuda para tirar dúvida
27.    Não responder pedido de orçamento em tempo hábil, fazendo o cliente ter de quase implorar pelo orçamento
28.    Não deixar o preço dos produtos à mostra, fazendo o cliente ter de se esforçar demais para encontrar seu preço
29.    Falar mal da concorrência enquanto atende um cliente
30.    Ter filas de esperas grandes de forma contínua no seu negócio, sem adequar a equipe
31.    Não facilitar as formas de pagamento (um dia tenho maquina, no outro tá quebrada e afins)
32.    Fazer o cliente preencher grandes formulários de dados para efetuar a compra (e nem usar esses dados depois)

Todos esses pontos de interação tem o potencial de destruir para sempre a experiência de sua marca para seu cliente. E você sabe quão difícil é conseguir um novo cliente, não sabe? E você também sabe que os clientes com experiências negativas têm uma chance muito maior de compartilhá-la com amigos, familiares e suas redes sociais.

O básico de toda boa interação com qualquer cliente é ter rapidez, eficiência, bom senso e precisão. Mas isso é o básico. É para além do básico que existe um espaço enorme para criar uma experiência positiva da marca.
Então eu espero que você elimine esses bumerangues negativos para que eles não se voltem contra você e que busque oportunidades de, ao contrário disso, criar experiências positivas para seus clientes.

Fonte: soulbusiness.com.br - 01 de Junho de 2016

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